售后服务

1、服务流程

2、服务时间

    每周一至周日上午8：00—20：00，提供7*12小时的服务。

3、服务方式

    ■ 提供7×12小时技术支持服务热线及在线技术服务，解决客户遇到的问题。

    ■ 提供传真、Email支持服务，对客户能够自行解决的问题提供详细的操作指南。

    ■ 根据服务需要提供远程诊断，远程诊断无效时提供必要的现场服务，现场服务的响应标准为：法定工作日内，自接到甲方书面要求起，12小时内到达现场响应，了解问题现状，判断产生原因，并提供问题解决方案；非法定工作日内，自接到甲方电话要求起，24小时内到达现场响应，了解问题现状，判断产生原因，并提供问题解决方案；法定长假期间（五一节、国庆节、春节），自接到甲方电话要求起，48小时内到达现场响应，了解问题现状，判断产生原因，并提供问题解决方案。

4、服务内容

    ※ 常规维护

    ■ 建立专门的客户档案，存储与该客户相关的一切信息，包括产品维护及修改记录。

    ■ 协助客户完成系统定制，包括参数设置、权限设置、基础数据定制等。

    ■ 新增模块、软件升级补丁程序的安装、调试和初始化工作。

    ■ 提供传真、Email支持服务，对客户能够自行解决的问题提供详细的操作指南。

    ■ 不定期对客户进行电话回访，相互了解，充分沟通，为客户更好地解决工作中遇到的不便。

    ※ 培训服务

    ■ 培训系统管理员（包括系统设置、系统应用、数据库备份、恢复等）；

    ■ 协助系统管理员进行使用人员培训；

    ■ 协助管理员进行领导培训；

    ※ 数据调试

    ■ 针对客户在正常操作情况下发现的数据故障进行检测、修改的服务。

    ■ 协助修正由于客户方操作员误操作引起的非破坏性数据错误。

    ■ 定期数据备份。

    ※ 应急服务

    ■ 凡客户要求吉添提供服务，该服务不在吉添免费服务范围内，而且客户并未就该服务与吉添签订服务协议的。

    ■ 由于客户方非正式操作人员（非岗位内或非专业人员）上机操作而导致的数据错误，或者由于病毒、黑客和其他恶意破坏行为导致的数据混乱或数据丢失。上述情形不受免费服务条款和维护协议条款的保护，吉添将尽力保证数据完整性。